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TL9000标准介绍 发布时间:2012.03.09 电信行业已经开始制定TL9000,该标准是以ISO9001为基础的一套质量要求,拟在范围的供应链中实施。电信业是目前重要的行业之一,电信业都在关注着服务供方和产品供方实施共同质量标准的要求。TL9000在引用ISO9001基础上,又加入了行业要求。电信供方质量创优论坛(TheQualityExcellenceforSuppliersofTelecommunications,简称QuEST)负责TL9000的制定,该论坛组织与ISOTC176质量管理和质量委员会具有联盟关系。QuEST论坛组织采取服务供方和产品供方参与的方式起草制定TL9000,预期于1999年二季度颁布。 一、背景 1996年春,电信服务组织组建立了1个致力于制定电信行业为合理适用的质量要求标准的小组。其宗旨是确立一套协调的质量体系要求,以便适用于电信行业的组织,与此同时电信供方质量创优论坛(QuEST)。 工作组在1998年1月召开的会议上,开始了质量标准起草工作,这些标准将以《TL9000手册》的形式形成文件。1998年5月,工作组已经开始在要求中加入测量标准。测量部分制定之后,工作组将对整个文件进行评价,提出需进行修改的部分,并加入服务质量要求及其测量标准,目的是为在1999年春,完善、通过并发布《TL9000手册》的二版委员会草案稿。 自QuEST创以来,该论坛已成为电信业服务供方和产品供方合作与交流的性共同体。QuEST论坛的宗旨是与其它要求和标准的兼容性,并保持其在制定标准的组织组成的委员会中的席位。这包括代表电信业ISOTC1762分委员会,该分委员会正在修订ISO9001和ISO9004。此外,QuEST论坛还保持与其它有关标准制定组织的联盟关系。 二、协调 电信业的是驱使供应链中应用一套共同的质量标准的动力之一,目前电信业利用多套标准进行重复性审核的现象10分严重,使得跨国电信公司的经营成本提供到难*以接受的水平。 TL9000是ISO9000在电信业的扩展。根据对ISO9001分析,论坛成员确认需在如下领域增补要求: (1)相关成本; (2)软件开发及生命周期管理; (3)安装、工程等服务功能要求; (4)持续和进一步发展电信业服务供方和产品供方之间的关系的要求。 使质量体系标准要求协调化是该论坛基本的宗旨。为了支持地建立质量体系及其评定过程,该论坛将制定并保持单一的共同的电信质量管理体系要求,这些要求是以现行行业标准和惯例为基础确立的。 三、成本效益 制定该质量标准和行为绩效测量标准及其行为绩效报告的驱动力是,对利益相关方具潜在成本效益。例如已形成的文件表明电信行业由于硬件质量改进产生了有记载的历史性效益。1985年和1986年间,美国劣质硬件的年成本统计值25亿美元,但随着产品的改进,年劣质硬件成本降至7.5亿美元。目前劣质成本估计在100~150亿美元之间,显然潜在成本节约是相当可观的。 四、TL9000效益 论坛的设想是如果企业与TL90001致,就可以取消与其它电信质量管理行业标准1致的要求。实施TL9000为基础的质量体系产生的预期效益包括: 持续改进对认购者的服务; 向范围逐步实现质量体系要求标准化过渡; 统一行为绩效和成本测量标准; 改进顾客供方之间的关系; 符合标准的供方可以获取竞争优; 外部审核和现场的管理; 减少总成本,提竞争力; 管理和改进分承包方行为; 为具有创意性的改进提供氛围。 五、《TL9000手册》 《TL9000手册》采用结构模式(见图1) 1是全文引用ISO9001标准的要求条款; 2是适用于软件、硬件和服务的电信业通用要求; 3是硬件、软件和服务的要求; 4提供测量标准,即用于硬件、软件和或服务过程的测量工具,同时提供用于测量与要求相关的产品。 《TL9000手册》中质量体系要求部分共列有21个要素,包括ISO9001的20个要求条款,加入的21个要素是有关顾客满意度条款。当ISO9001修订版通过后,TL9000要求也随之作相应的改动。工作组目前正在制定2、3、4要求与工具,制定的基础是Bellcore要求性文件、服务供方要求、软件标准以及测量标准,如生命周期标准ISOIEC12207和软件工程学会(SEI)测量法。 电信认为在TL9000制定过程中,难度大的是测量标准。关于硬件,已确立了完善的加工过程及测量标准,但软件制作程序尚未成熟。每1条新要求和新测量标准的提出都要经过工作组和QuEST成员公司的评审。 六、认 证 论坛负责TL9000手册的实施。目前QuEST论坛正在制定对资格要求。将开展TL9000认 证。供方如果通过的TL9000 进行的三方认 证审核,就可以声明其与TL9000要求相符合。供方将获取硬件、软件和或服务的TL9000认 证证书。论坛与美国委员会(RAB)一直保持合作关系,RAB是美国负责监督审查ISO9000认 证资格能力的组织。加拿大标准协会也参与了TL9000方面的有关认 证工作。今后将邀请其它认 证参与论坛活动。 七、持续改进 论坛有40多个成员,组织正在申请加入。论坛的会员资格向电信业开放,如电信业硬件和软件设备、安装、系统设计和产品的服务业和供方,这些服务业和供方共同构成了整个电信业体系。对TL9000草案投票表决限于论坛成员组织。 TL9000力求为电信业提供一种环境,使电信业运作一体化,为用户服务的持续改进,减少市场流通周期,节省整个电信行业的费用。
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